Lektioner 7: aktiv lytning

Aktiv Lytning: En Nøgle til Effektiv Kommunikation

Aktiv Lytning

Aktiv lytning er at modtage informationer, at give informationen mening og respondere på det, du hører. Aktiv lytning er også:

At skabe udvikling og vækst.
At skabe samarbejde bl.a. gennem lytning.
At gribe meningen og gribe følelserne bag meningen.

Der skal være ægte lytning – ikke blot en grimasse, der kan passe. Ved aktiv lytning demonstrerer man sin indstilling over for den talende. Tryk avler modtryk, men positivitet avler også positivitet. Kontroller forståelsen. Prøv at udtrykke den overfor den talende, så den talende kan give udtryk for, om den er rigtig forstået.

Man siger “at der er en grund til, at vi har to ører og en mund”. Vi skal lytte bagom det sagte, lytte til vedkommendes perception, følelser og forståelser.

Hvad kan vi opnå ved aktiv lytning?

Den talende forandrer sig. Ændrer opfattelse af sig selv og andre.
Mindre forsvarspræget.
Mindre fordomsfuld.
Gruppen vil lære af andres synspunkter og erfaringer.
Den talende får en ægte følelse af, at han/hun har noget at bidrage med.
Den lyttende forandrer sig. Flere oplysninger. Positivt forhold til andre. Personlig udvikling.

Hvad bør undgås?

Hvad kan vi gøre?

Hvad meddeler vi ved at lytte aktivt?

Jeg er interesseret i din person.
Jeg tror, at det, du føler, er vigtigt.
Jeg respekterer dine tanker.
Du har noget at bidrage med.
Jeg vil gerne forstå det, du siger.
Du er også værd at lytte til.
Du skal vide, at jeg er et menneske, du kan snakke til.

En god lytter gør følgende:

Viser interesse ved hjælp af kropssprog og gode spørgsmål.
Forsøger at etablere og fastholde øjenkontakt.
Lader sig ikke afskrække af værdiladede ord eller følelser.
Gør sig notater undervejs.
“Lytter” også med øjnene og opfatter dermed talerens kropssprog.
Venter med at dømme.
Husker opmuntrende nik og interesserede smil.
Vurderer holdninger og meninger mere end ord.

Spørgeteknik

Spørgeteknikker er en central del af aktiv lytning og hjælper med at skabe en dybere forståelse og bedre kommunikation. Der er flere typer spørgsmål, der kan anvendes, hver med deres specifikke formål og effekt.

Åbne Spørgsmål

Åbne spørgsmål opfordrer den talende til at uddybe deres tanker og følelser. Disse spørgsmål begynder ofte med “hvad,” “hvordan,” eller “hvorfor” og kan ikke besvares med et enkelt ord. For eksempel: “Hvordan oplevede du projektets fremskridt?” Åbne spørgsmål anvendes i aktiv lytning for at fremme en mere omfattende dialog og give den talende mulighed for at udtrykke sig fuldt ud. Dette hjælper den lyttende med at få en bedre forståelse af den talendes perspektiv og følelser.

Lukkede Spørgsmål

Lukkede spørgsmål kræver korte og specifikke svar, ofte et “ja” eller “nej.” For eksempel: “Har du sendt rapporten?” Disse spørgsmål bruges i aktiv lytning til at bekræfte specifik information eller afklare detaljer. Lukkede spørgsmål er nyttige til at verificere fakta og sikre, at den lyttende har forstået konkrete aspekter af det, der bliver sagt.

Reframing

Reframing involverer at omformulere det, den talende har sagt, for at give en ny vinkel eller betydning. For eksempel, hvis en medarbejder siger, “Jeg føler, at jeg aldrig får noget rigtigt,” kan reframe være, “Du stræber virkelig efter at levere høj kvalitet, ikke sandt?” Denne teknik bruges i aktiv lytning for at hjælpe den talende med at se deres situation fra et andet perspektiv, hvilket kan være med til at reducere negativitet og øge forståelsen. Reframing kan også hjælpe med at skabe en mere positiv og konstruktiv samtale ved at fokusere på løsninger og muligheder frem for problemer.

Ved at anvende åbne og lukkede spørgsmål samt reframing kan lytteren skabe en dybere forbindelse med den talende, forstå deres perspektiv bedre og fremme en mere meningsfuld og produktiv dialog.

Spørgsmålstype	Eksempel	Besvarelse
Kategoriske spørgsmål	Har du været i Ålborg?	Kan besvares med ja eller nej
Informative spørgsmål	Hvor i Ålborg var du?	Kan besvares kort
Uddybende spørgsmål	Hvad lavede du egentlig der?	Længere redegørelser
Ledende spørgsmål	Jeg går ud fra, at du gerne vil til Ålborg igen?	Angiver det svar man ønsker eller forventer
Alternative spørgsmål	Ønsker du rød eller blå?	Valgmuligheder
Retoriske spørgsmål	Spørgeren svarer selv, men vækker tilhøreren ved at spørge.	—

Lytteniveauer

Det optimale niveau er det vi kalder “global lytning.”

I coaching og aktiv lytning er det essentielt at forstå de forskellige niveauer af lytning for at kunne kommunikere effektivt og skabe en dybere forbindelse med fokuspersonen. Der er tre hovedniveauer af lytning, hver med sine karakteristika og anvendelser. Niveau 1 fokuserer på coachens egne oplevelser og reaktioner, hvilket kan begrænse forståelsen af fokuspersonen. Niveau 2 indebærer en dybere indlevelse i fokuspersonens perspektiv og følelser, hvilket skaber en mere empatisk og støttende samtale. Det optimale niveau, Niveau 3, også kendt som global lytning, går endnu længere ved at fange hele konteksten, inklusive de usagte elementer og den samlede energi i samtalen. Ved at mestre disse niveauer kan coachen facilitere mere meningsfulde og transformative dialoger.

Niveau 1 – Coachen som lytter sætter sig selv i centrum

Niveau 2 – Coachen som lytter sætter den anden i centrum

Lever sig ind i, hvordan fokuspersonen oplever, forstår og forholder sig til situationen.
Lytter og bemærker udtryk og følelser.
Hvad der siges/ikke siges og hvordan det siges.
Lægger mærke til kropssprog, tonation, tempo og mimik.
Er accepterende og medfølende.
Obs. på hvad der er vigtigt for personen.
Er nysgerrig på, hvad fokuspersonen er nysgerrig på at opdage og hvad der giver dem energi og power.
Stiller spørgsmål som stimulerer dialogen og som skaber klarhed.
Lægger mærke til reaktioner på spørgsmål der berører fokuspersonen.
Er ikke rådgivende og spørger om tilladelse til at komme med evt. forslag.
Er tilstede i nuet.

Niveau 3 – Coachen som lytter på globalt niveau:

At lytte med empatiske ører

Når jeg lytter med en empatisk holdning, har jeg mit fokus på den andens følelser, behov, uanset hvordan de udtrykkes. Der er fire ting jeg lytter efter med empatiske ører:

Bag enhver kritik og dom og bag ethvert krav, ligger umødte følelser og behov

Scheins Menneskeopfattelser

For at kunne udøve global lytning som leder kræves det en bevidst forberedelse og et specifikt mindset. Dette indebærer følgende:

Samarbejde om løsninger

Fysisk og Mental Tilstedeværelse: Sørg for at være fysisk afslappet og mentalt fokuseret før samtalen. Find et roligt sted uden forstyrrelser, og giv dig selv et øjeblik til at centrere dine tanker.
Fri af Forstyrrelser: Sluk for telefoner, luk døren og informer andre om, at du ikke vil blive forstyrret i denne periode. Dette signalerer til både dig selv og fokuspersonen, at samtalen er vigtig og prioriteret.
Tid til Refleksion: Brug tid på at reflektere over formålet med samtalen og hvad du håber at opnå. Vær åben for, at fokuspersonens behov og emner kan være anderledes end forventet.

Mindset

Åbenhed og Nysgerrighed: Gå ind i samtalen med en åben og nysgerrig indstilling. Vær villig til at lytte uden forudindtagede meninger og vær klar til at opdage nye perspektiver.
Empati og Medfølelse: Indstil dig på at være empatisk og medfølende. Forsøg at forstå den anden persons følelser og behov, og vis oprigtig interesse i deres oplevelser.
Tålmodighed: Vær tålmodig og giv fokuspersonen tid til at udtrykke sig. Undgå at afbryde eller skynde samtalen frem. Tillad pauser og stilhed som en del af processen.
Intuitiv Sansning: Vær opmærksom på din intuition. Lyt efter de små, usagte signaler – tonefald, kropssprog og energiskift – som kan give indsigt i fokuspersonens egentlige følelser og tanker.
Ikke-dømmende Holdning: Hold en ikke-dømmende holdning gennem hele samtalen. Undgå at evaluere eller vurdere det, der bliver sagt. Lyt med det formål at forstå, ikke at dømme.

Ved at forberede dig grundigt og vedtage et passende mindset kan du som leder skabe et rum, hvor global lytning bliver muligt. Dette niveau af lytning kan hjælpe dig med at opfange de subtile nuancer og følelser, som ofte forbliver usagte, og dermed fremme en dybere og mere meningsfuld dialog.

Praktiske Cases fra Forskellige Brancher

Case 1: Sundhedssektoren

Situation: En sygeplejerske, Mette, taler med en patient, der er nervøs for en kommende operation.
Handling: Mette lytter aktivt til patientens bekymringer ved at opretholde øjenkontakt, nikke opmuntrende og stille uddybende spørgsmål som: "Hvad er det, der bekymrer dig mest ved operationen?"
Resultat: Patienten føler sig hørt og respekteret, hvilket reducerer hans angst og skaber en mere positiv indstilling til den kommende operation. Mette får samtidig en bedre forståelse af patientens frygt, hvilket gør det muligt at adressere dem mere effektivt.

Case 2: Uddannelsessektoren

Situation: En lærer, Peter, har en samtale med en elev, Anna, som har problemer med at følge med i matematik.
Handling: Peter bruger aktiv lytning ved at sige: "Anna, jeg har lagt mærke til, at du virker lidt frustreret i matematiktimerne. Kan du fortælle mig, hvad det er, du synes er svært?"
Resultat: Anna føler sig tryg ved at dele sine vanskeligheder, og Peter kan identificere de specifikke områder, hvor Anna har brug for ekstra hjælp. Dette skaber en mere støttende læringsmiljø, hvor Anna føler sig forstået og motiveret til at forbedre sig.

Case 3: Erhvervssektoren

Situation: Rasmus, en projektleder i en konsulentvirksomhed, holder et statusmøde med sit team, hvor en medarbejder, Lars, udtrykker bekymring over projektets tidsplan.
Handling: Rasmus viser aktiv lytning ved at sige: "Lars, jeg forstår, at du er bekymret for tidsplanen. Kan du uddybe, hvilke specifikke udfordringer du ser, og hvordan vi måske kan løse dem sammen?"
Resultat: Lars føler sig hørt og respekteret, hvilket øger hans tillid til Rasmus. Teamet får en klar forståelse af udfordringerne og kan samarbejde om at finde løsninger, hvilket forbedrer projektets fremdrift og teamets sammenhold.

Case 4: Kundeservice

Situation: En kundeservicemedarbejder, Julie, taler med en utilfreds kunde, der har oplevet problemer med en nyligt købt produkt.
Handling: Julie lytter aktivt ved at sige: "Jeg er ked af at høre, at du har haft en dårlig oplevelse. Kan du forklare præcis, hvad der gik galt, så vi kan finde en løsning?"
Resultat: Kunden føler sig forstået og værdsat, hvilket mindsker hans frustration. Julie får de nødvendige oplysninger til at rette fejlen og forbedre kundens oplevelse, hvilket kan føre til øget kundeloyalitet.

Case 5: Offentlig Sektor

Situation: En kommunal sagsbehandler, Karina, holder et møde med en borger, Jens, der har klaget over kommunens håndtering af en byggesag.
Handling: Karina lytter aktivt til Jens' klage ved at sige: "Jens, jeg vil gerne forstå din situation bedre. Kan du fortælle mig, hvad du har oplevet, og hvilke konsekvenser det har haft for dig?"
Resultat: Jens føler sig hørt og taget seriøst, hvilket reducerer hans frustration. Karina får en bedre forståelse af problemets omfang og kan arbejde på en mere effektiv løsning. Dette forbedrer borgerens tillid til kommunen.

Konklusion

Aktiv lytning er en essentiel færdighed for ledere og medarbejdere i alle brancher. For at blive rigtig dygtige til aktiv lytning skal ledere øve sig på at være fuldt til stede i samtaler, udvikle empati, og praktisere både åbne og lukkede spørgeteknikker samt reframing. Ledere skal arbejde på at opfange både de sagte og usagte elementer i kommunikationen ved at lytte globalt, hvilket inkluderer at være opmærksom på kropssprog, tonefald og den generelle stemning.

At øve sig på aktiv lytning indebærer også at udvikle en ikke-dømmende holdning og være tålmodig, så man giver plads til fokuspersonens egne tanker og følelser uden at afbryde eller forcere samtalen. Ved at fokusere på disse aspekter kan ledere skabe dybere og mere meningsfulde forbindelser med deres team.

Gennem aktiv lytning kan vi skabe bedre relationer, forbedre samarbejdet og fremme både personlig og professionel udvikling. Dette fører til et mere positivt og produktivt arbejdsmiljø, hvor alle føler sig hørt og værdsat. Desuden kan det styrke tilliden og øge medarbejdernes engagement, hvilket i sidste ende bidrager til organisationens overordnede succes.

Bedre Ledelse 1.0

Curriculum